Unified Commerce

Unified Commerce: lo standard a cui il retail dovrebbe tendere

Si è appena concluso il Netcomm Forum 2020, in edizione completamente digitale, e quanto è emerso è che in meno di tre settimane, causa COVID-19, ben 2 milioni di Italiani hanno iniziato a comprare online.

Il 3 aprile 2020 era già uscito un articolo su Forbes.it che segnalava la rivoluzione in corso nel mondo del retail. Il 75% di chi aveva comprato online nel mese di marzo non lo aveva mai fatto prima.

Nella situazione attuale, i rivenditori in ritardo nel loro percorso di strategia omni-channel hanno l’opportunità di evolvere e superare la concorrenza grazie allo Unified Commerce.

Ma cos’è lo Unified Commerce?

Lo Unified Commerce è l’evoluzione dell’Omnichannel Retail.

Gli utenti si aspettano di vivere una Customer Experience Integrata nei vari punti di contatto: negozio, web, eCommerce, social, contact center.

Lo Unified Commerce era a fine 2019 una tendenza che si stava manifestando in tutto il mondo, ma ora è presumibilmente l’arma più efficace per il retail di superare questa crisi e di crescere nel lungo periodo e soprattutto nel momento in cui si tornerà ad una “nuova” normalità.

Secondo alcuni esperti del mondo retail (BRP Boston Retail Partners) l’Omni-channel strategy collega i canali digitali e fisici in modo che l’esperienza sia fluida, mentre lo Unified Commerce abbatte letteralmente i muri tra i silos interni ai diversi canali e soprattutto all’interno delle company che lo adottano. Le piattaforme di Unified commerce combinano POS, mobile, web, social commerce, call center, clienteling in un’unica piattaforma integrata.

Tre priorità d’azione per i retailer

• Trasformazione digitale del business: serve ristrutturare i silos aziendali tenendo come filo conduttore la customer experience integrata.
• Modernizzazione dell’IT: è necessario accorciare i tempi di risposta alle richieste del business grazie alla tecnologia (agile, DevOps) e stack tecnologici basati su micro-servizi.
• Evoluzione della gestione dei prodotti: serve una nuova organizzazione di gestione del prodotto che sia omogenea con i punti di contatto e i percorsi progettati per il cliente, il tutto attraverso un’ottimizzazione guidata dall’analisi dei dati.

Ma il punto realmente fondamentale è definire la piattaforma per gestire in tempo reale web, mobile, negozi fisici.

E-commerce, mobile commerce, call center, touch-points fisici e in-store vanno implementati all’interno di un’unica piattaforma, così come la gestione di tutto il processo di ordinazione e consegna, il tracciamento dei dati dei clienti, le informazioni in arrivo da CRM e POS, l’organizzazione di resi e inventario.

In questo modo si ottimizzano i workflow aziendali e le risorse impiegate in termini di effort, infrastrutture, costi.

Allo stesso tempo l’utente è libero di ottenere una customer experience personalizzata, aumentando il suo grado di soddisfazione e fidelizzazione.

Con il Cloud Computing è possibile gestire il negozio (o i negozi) in maniera molto più semplice, economica e veloce rispetto alle soluzioni on-premise.

Uno store può fare affidamento su piattaforma gestionale, di marketing, POS, eCommerce e tanto altro.

É di vitale importanza che questi siano tra loro integrati.

Non è però sempre facile far parlare tra di loro tante piccole soluzioni on-premise.

In questa sfida che riguarda tutta l’infrastruttura IT, viene in aiuto il Cloud.

Grazie alle API (Application Programming Interface) i programmatori hanno infatti a disposizione uno strumento che consente di gestire in maniera autonoma tutte le funzionalità, potendo automatizzarle e integrarle tra i vari sistemi (es. NetSuite con Hubspot, o HubSpot con Scloby).

Il risultato finale sarà avere tutti i dati di cui si ha bisogno in un unico database accessibile dalle diverse piattaforme, che dialogano tra loro in Cloud, e che aggiornano in continuazione le informazioni.

La sfida non finisce certo qui.

Altro punto nodale riguarda le scelte distributive ed integrazione dei canali tradizionale e digitale.

Le imprese si concentrano sul controllo delle strategie di marketing mix su tutti i canali al fine di mantenere la corretta brand image in tutti i punti vendita diretti e indiretti attraverso la gestione di una coerente politica di marca e di insegna.

Affinché brand identity e brand image siano coerenti con la strategia multicanale adottata, l’impresa deve essere in grado di creare un’atmosfera distintiva e una serie di servizi ad hoc che allineano la comunicazione tra i diversi canali affinché creino nella mente del consumatore una visione univoca del brand.

Per ottenere questo risultato le imprese cercano di adattare le politiche commerciali di marca, prodotto e punto vendita utilizzate nei canali diretti alle esigenze dei canali indiretti.

La difficoltà maggiore consiste nell’allineare le politiche di distribuzione di tutti i canali e nella simmetria tra segmentazione industriale a monte e quella commerciale a valle.

Le imprese dovrebbero attuare sinergicamente la diversificazione delle strategie distributive considerando l’importanza e la strategicità di ciascuna alternativa in relazione al mercato di riferimento e al momento specifico.

Se le società si concentreranno nell’automatizzare i processi e ad ottimizzare tutto attraverso una corretta analisi dei dati e dotandosi di vere piattaforme di Unified Commerce, superando tutti i silos e capendo che i differenti canali in realtà agli occhi del consumatore sono uno e uno soltanto, ovvero il brand che parla e che gli offre la possibilità di acquistare il prodotto/servizio che necessitano nel momento e nel luogo che preferiscono, potranno uscire da questa crisi più forti di prima.